今日镇江讯（记者 张驰川）“节日快乐，请问有什么可以帮您的？”2025年“五一”假期期间，当大多数人沉浸在节日氛围中，与家人团聚、与亲友游玩时，有一群人默默坚守在工作岗位上，用带着温度的话语，守护着城市的人间烟火。他们就是镇江市12345热线的工作人员，他们用声音传递温暖，用奉献诠释责任。
“五一”假期期间，镇江12345热线话务员平均每天在岗35人，他们头戴耳机倾听、手敲键盘记录、口中清晰反馈，轮班接听大量市民游客的来电。“我是外地人，在镇江身份证丢了，哪里能补办？”“离您最近的位置是火车站南广场，可办理临时身份证。”“景区里的长廊有几个人用音箱放音乐，这些音箱声音大，影响其他游客。”“巡查人员对游客们进行了文明劝导。”
在热线服务大厅，话务岗、审核岗、回复岗的工作人员忙碌而有序地工作着。刚上班2个小时，话务员王蓝玉已经接听了14个来电，负责处理网络诉求的戴婷婷处理了30件诉求。陈涓涓是一名经验丰富的值班长，今年的“五一”劳动节假期期间，她依然选择坚守岗位，“热线全年无假，每天实行24小时轮班制，对于我们来说，节假日在岗已经习以为常。越是大家休息的时候，我们越要坚守，确保市民的诉求能够得到及时回应和解决。”
为了更好地服务市民，镇江12345热线在节前就做足准备，提前排班排岗、安排备班人员、服务规范准确。12345还特别要求话务员须使用节假日服务用语，遇外地游客可使用人性化语言，比如“祝您在镇江玩得愉快”等。如果来电人反映的是景区、交通、住宿、餐饮等方面的问题，话务员会将来电人标注为“游客”，这些来电均是按照游客工单处置，要求在接诉后立即联系处理部门24小时内给予处理答复或在线直接解答，加强时效性问题处置，优化镇江文旅环境。5月1日至3日有关“游客”的诉求达近百件。5月1日、2日两天，镇江12345热线累计受理诉求2404件，其中，咨询类求助类诉求约1002件，同比去年5月1日、2日两天，上升56%。
“今年‘五一’期间天气总体晴好平稳，来电的数量也较稳定，如果天气变化大或者特别事情发生，来电数可能会增加，为了保障有力，我们每天会安排约25人的备班人员，要求备班人员当天不可离开本市范围，手机保持畅通，如发生突发事件造成话务繁忙，由话务班长通知备班人员到岗支援。”陈涓涓说。
编辑:夏凡 校对:赵静 审核:姜木金 值班:胡冰心
