侃新闻丨只有热情和善意是远远不够的

作者: 毛蕴劼 来源: 今日镇江 发表时间:2024-02-22 21:59

□ 华翔

这个春节,陪女儿去了趟武汉,登黄鹤楼、逛汉正街、打卡武大校园……深深感受到了武汉人的热情与善意。譬如出租司机听到我们讨论热干面,主动告诉我们——吃热干面,一定要充分拌面,更关键,吃面的时候,每一筷子都要从碗底夹面,才能吃出味道;再有在串串火锅店里,打扫卫生的服务员会提醒我们——春节期间不动剪刀的当地习俗,也教会我们各种串该如何烫如何下锅……

游人如织黄鹤楼。长江日报城市摄影队安娜 摄

但几天的行程下来,却怎么也说不上旅游的惬意。因为黄鹤楼的人山人海,再有汉正街和园博园,纵是花团锦簇,也掩饰不了脏与乱。找个背锅的,很容易,比如春节期间超量的客流。再忽悠一点,甚至可以说,行业大势就是如此!但细细琢磨,这些不惬意,更多是因为,武汉人个体的热情和善意背后,武汉旅游的服务体系却有着缺失与不足。

举个例子。武汉大学,春节期间免费向社会公众开放,足以彰显武大人的热情和善意。甚至可以想象,这个决策,会给武大的校园管理带来多少压力与不便。但现实里,游人们自校门蜂拥而入之后,便是“放羊”式的校园“蒙头懵逛”。一个旅游的常识是,人文景点,如果没有导游的讲解或是自己提前做足功课,一定玩不出有价值的感受。再有,逛累了,想歇歇脚“充充电”,兴冲冲来到武大校园著名的“WHU1893”咖啡厅,却是一纸春节停业公布贴在门上。也就是说,整个武大校园,是打开校门了,但却是一个关着门闭着窗、没有任何服务存在的地方。

于是想象,如果组织一个武大学生公益讲解团,游客进校后临时组团,听武大历史、看武大建筑、感受了解武大文化。同时,咖啡厅等校园设施,也交由学生假期运管,不仅可以卖咖啡、甜点等,还有武大IP的各式文创产品。可以想见,春节客流下,一个假期的收入,或许抵得上平时三四个月,足以覆盖包括公益讲解团、校园假期安保清洁等在内的各项费用。于大学生,这是多好的社会实践,于游客,这是多好的服务;于武大,这又是多么好的扩大武大美誉度、在游客心里烙上武大印记的机会。然而,这些都没有,也于是,走出校园,女儿也就忘记了武大……类似的体系缺失与不足,在武汉一家老字号热干面的服务流程中,在武汉园博园的游客动线设计中,亦皆有反应。

于是想起了节前的火遍网络的文旅大战,亦想起了新年伊始,各地政府纷纷强调优化营商环境。文旅产业发展也好,营商环境建设也好,都避不开“服务”两个字。服务,大众的体验、社会的观感,是体现一个个事情上的,亦彰显了一个地方的热情和善意。或许正是如此,我们对服务的关注点,也往往聚焦在具体的个别的人和事上。但就如武汉的旅游体验,只有热情和善意是远远不够的,服务体系的打造,恰是需要我们持之以恒改进与提升的。

在丰田4S店培训过的人才知道,丰田服务体系涵盖范围之广,是外人难以想象的。譬如,店堂里的销售顾问迎接位置、展车摆放空间、沙发区位置、商务洽谈区位置及桌椅布局以及他们之间的关联性,是有着深意地看车、商谈的动线设计的。而这个深意,恰是服务的一个底层逻辑在支撑,即以顾客为中心、基于数据驱动、用户体验至上。

华夏基石管理咨询集团副总裁徐继军曾经发表文章《企业政策设计的三个基础问题:底层逻辑、顶层设计、基层涌现》。所谓底层逻辑,就是最基础的客观规律,是所有客观规律思考的基本点,有些类似于道德经中所说的“道”,或者通常所说的事物的本质,是“被认为理所应当的潜在基本假设”。比如马斯克的第一性原理,比如前面所说的服务的底层逻辑。顶层设计,强调从全局角度对复杂工程或任务的各方面、各层次、各要素进行统筹规划,以确定推进路径、集中资源,高效、快捷、成功地实现目标,是自上而下系统解决问题的方法论。基层涌现,则是因为具体的应用场景总是变化无常、非常复杂的,基层实践必须根据自身所处的场景,寻求更适合自身的局部最优方案。唯有这三者紧密结合、相互促进、相得益彰,才能保证事情做到位。

徐继军的文章,说的是企业政策的设计。但这何尝不是我们在文旅产业发展、在优化营商环境、在服务体系构建上需要深入思考与深度实践的。认真做事,特别是要把事情干成,只有热情和善意是远远不够的。

再说一句,如果不是自己亲身参观了武大校园,又怎么会想到学生公益讲解团等想法,这不就是“基层涌现”吗?换句话说,就是“坐在办公室碰到的都是问题,深入基层看到的全是办法。”